VoiceBox: удобное решение для бизнеса
В современном мире цифровые технологии стали неотъемлемой частью нашей жизни. Мы используем интернет-магазины для покупок, общаемся в мессенджерах, делаем автоматические платежи и переводим деньги с помощью приложения на нашем смартфоне. Все это сильно упрощает нашу жизнь, экономит время и помогает решать личные и профессиональные задачи. В то же время, компании также нуждаются в продвинутых ИТ-решениях, позволяющих сократить время на рутинные операции. Одним из таких сервисов является голосовая система «Voice Box» («ВойсБокс»), которая помогает производить массовую коммуникацию с тысячами клиентов одновременно, значительно упрощая этот процесс для бизнеса.
Предысторией развития современных голосовых роботов были стандартные автоответчики, которые могли только передавать заранее записанное сообщение. Затем появились системы автоматического распределения звонков, ACD (Automatic Call Distribution), которые позволяли оптимизировать поток входящих звонков, распределяя их между свободными операторами. За этим появилась эпоха интерактивного голосового меню, IVR (Interactive Voice Response), которая давала возможность клиентам напрямую участвовать в маршрутизации звонков: необходимо было лишь выслушать сообщение системы и нажать нужную кнопку на телефоне.
VoiceBox - услуга голосового робота, которая может заменить работу нескольких менеджеров call-центра или отдела продаж. Но теперь обработка клиентских обращений стала ещё более продвинутой за счёт внедрения искусственного интеллекта и машинного обучения. Это позволило создать умных телефонных роботов - востребованный IT-продукт, который помогает компаниям разгрузить свой контакт-центр, удерживать уже имеющихся клиентов и активно привлекать новых.
В настоящее время виртуальные помощники с возможностью распознавания и синтезирования речи широко применяются как в сфере услуг, так и в деловой среде. Более продвинутые версии, такие как «VoiceBox» от телекоммуникационной компании МТТ, могут легко подтверждать бронирование номера в гостинице, описывать устройство сварочного аппарата, принимать заявки на технические неполадки в работе роутера или опрашивать заказчика роллов, давая возможность узнать, удовлетворён ли клиент доставленным блюдом.
Одними из первых пользователей голосовых систем были банки, которые успешно использовали речевые алгоритмы, особенно в пик пандемии в апреле и мае 2020 года. Голосовые системы помогали отвечать на вопросы клиентов о режиме работы, финансовых продуктах и остатке на счете. В то же время голосовые ассистенты привлекли к работе с должниками и успешно выполняли функции коллектора, при этом не нарушая закон и не ущемляя права людей. Такие голосовые системы обычно стоят дороже признанных стандартов, но их стоимость зависит от трафика, использования синтеза и распознавания речи и типов обрабатываемых звонков.
Кроме банков, голосовые ассистенты используются сотовыми операторами, провайдерами интернет-услуг и кабельного ТВ, крупными ИТ-компаниями. Они помогают абонентам изменить тарифные планы, консультируют по причинам технических сбоев, подключают пакеты минут и интернет-трафика. Это снимает большую часть рутинной работы с сотрудников справочных служб и техподдержки.
Голосовые ассистенты также используются в других сферах бизнеса. Они помогают администраторам фитнес-клубов записывать посетителей на занятия, рассказывать об условиях получения клубных карт, диктовать расписание или обзванивать клиентов в случае отмены занятий. Аккаунт-менеджеры школ получают письменную помощь в виде робота-ассистента для записи на занятия по вокалу, иностранным языкам или актерскому мастерству. На старте приемной комиссии учебные центры и вузы могут доверить говорящим ботам общение с абитуриентами.
Использование телефонных роботов также позволяет значительно снизить расходы на связь и работу операторов, а также повышает эффективность работы голосового канала данных. Речевые программы также полезны в сфере туризма и гостеприимства: с помощью алгоритмов авиакомпания могут предупредить пассажиров об отмене или переносе рейса и помочь им перебронировать билет на другую дату. Гостиницы и рестораны также могут поручить боту подтверждение броней и рассылку электронных платежных документов.
По данным исследований DeepUP 2021 года, к 2025 году технологии на основе искусственного интеллекта планируют внедрить порядка 50% российских компаний. Согласно данным Сбербанка за 2020 год, 77% телефонных обращений со стороны клиентов провели при помощи голосовых роботов.
Компания МТТ разработала несколько готовых коробочных решений под названием VoiceBox. Они позволяют упростить настройку маркетинговых кампаний для различных сфер бизнеса. Предусмотрены стандартные блоки и сценарные планы, но также имеется возможность создания собственных благодаря онлайн-конструктору. Запуск проекта занимает немного времени, а внесение изменений — дело нескольких минут. Компания МТТ создала базовые наборы опций для медицинских клиник, косметологических центров, магазинов, служб доставки, автодилеров, поставщиков интернет-услуг и других сфер бизнеса, учитывая основные потребности этих отраслей. Робот VoiceBox значительно превосходит человека скоростью и качеством работы с базой, CRM-системой и телефонией компании, не пропуская ни одного обращения даже в нерабочее время. Он способен обрабатывать большое количество входящих вызовов и выполнять другие действия.
«ВойсБокс» полезен для онлайн-торговли, являясь незаменимым помощником в период сезонных распродаж и «черных пятниц». Алгоритм может уведомлять клиентов о сроках и вариантах доставки, гарантийных условиях и маркетинговых акциях, напоминать о забронированных товарах, уведомлять о готовности к выдаче и т.д. VoiceBox можно подключить к обзвону неактивной базы, привлекая тем самым ранее потерянных клиентов. Разработчики предусмотрели отдельный блок, позволяющий реактивировать базу, отправив промокод или ссылку на оплату после устного общения с «теплым клиентом». Для успешного возврата покупателя к брошенной корзине также можно прописать соответствующий сценарий.
Сервис VoiceBox будет полезен и для компаний, предоставляющих услуги по абонентской плате. Робот может напомнить об окончании срока абонемента в тренажерный зал, об оплате интернета, IPTV и других подобных услуг. При этом пользователь будет заранее предупрежден и не окажется внезапно отключенным от любимых сервисов.
VoiceBox может упростить рутинные задачи, возложенные на специалистов ресепшн, контакт-центров и отделов продаж. Сервис может информировать клиентов о времени и месте доставки, о завершении подписки, запиcывать на медицинские процедуры и многое другое. Вся информация, связанная с обработкой запросов клиентов, отображается в отчете.
Фото: freepik.com